Assistenza clienti con l’intelligenza artificiale

Assistenza clienti con l’intelligenza artificiale

Quando parliamo di assistenza clienti, o “customer care“, l’AI può essere molto utile rispondendo velocemente: Immagina di avere una domanda su un prodotto che vuoi comprare online. Invece di aspettare che una persona risponda, un’IA può risponderti subito, proprio come quando chiedi a un assistente virtuale di aiutarti a trovare qualcosa sul tuo smartphone. È sempre disponibile, non dorme mai! Quindi, anche se hai bisogno di aiuto di notte o durante i festivi, l’IA è sempre lì per aiutarti.

Ogni volta che qualcuno fa una domanda, l’AI impara qualcosa di nuovo. Così, diventa sempre più brava a rispondere e a capire le esigenze delle persone.

L’AI può parlare e capire molte lingue, quindi può aiutare persone da tutto il mondo.
A volte, un chatbot può suggerire prodotti o servizi che potrebbero piacerti, basandosi su quello che hai già cercato o comprato.

Nonostante gli aspetti positivi va tenuto conto del fatto che un chatbot non capisce sempre tutto: A volte l’IA potrebbe non capire bene quello che le persone chiedono, soprattutto se la domanda è complicata o molto specifica. È come quando parli a un amico che non capisce bene la tua domanda e ti dà una risposta sbagliata.

Può essere impersonale: Parlare con un’AI può sembrare un po’ freddo o senza emozioni, perché non è una vera persona.

Le imprese che fanno uso di assistenti virtuali dovrebbero garantire che l’uso dell’AI non comprometta la fiducia o la privacy del cliente.

Per questa ragione dovrebbero dire chiaramente ai clienti quando stanno parlando con un chatbot. È come dire a qualcuno che stai registrando una conversazione prima di iniziare a registrare. Le aziende devono assicurarsi che tutte le informazioni dei clienti siano ben protette.

Dovrebbe sempre esserci l’opzione di parlare con una persona vera se il cliente non si sente a suo agio con l’AI.

Le aziende dovrebbero ascoltare cosa pensano i clienti dell’AI e fare miglioramenti basati su questi commenti.

l’AI va aggiornata per garantire un buon funzionamento.

Buone metriche di valutazione

Le metriche di valutazione sono come i punteggi o modi per capire quanto bene sta funzionando l’assistente virtuale.

Bisogna chiedere ai clienti quanto sono felici dopo aver parlato con il chatbot. Si può fare con un sondaggio dove chiedono di dare un voto o di scrivere un commento.

Si deve misurare quanto velocemente l’AI risponde alle domande dei clienti.

  • Le risposte dell’IA sono corrette e utili?
  • Quante domande o problemi l’AI può gestire?

Bisogna calcolare il Tasso di Conversione: Se l’IA suggerisce prodotti o servizi, questo misura quanti clienti effettivamente comprano qualcosa dopo i suggerimenti dell’IA.

ed infine può essere utile il tasso di risoluzione al primo contatto: Questo vede se l’IA riesce a risolvere il problema del cliente la prima volta, senza bisogno di ulteriore aiuto. È come se un medico riuscisse a curare un paziente subito, senza bisogno di fare altre visite.

e gli operatori umani?

Gli addetti del servizio clienti umani non scompaiono, ma il loro lavoro cambia e diventa più focalizzato su compiti che richiedono qualità umane come empatia, creatività e capacità di risolvere problemi complessi.

L’AI di solito gestisce domande semplici, quindi i rappresentanti umani si concentrano su problemi più difficili o particolari che richiedono un tocco umano.

Gli operatori umani devono essere molto bravi a parlare e a capire le emozioni delle persone. È come essere un buon ascoltatore e consigliere per gli amici. Possono aiutare a migliorare l’AI fornendo feedback su come funziona e su cosa potrebbe essere migliorato.

Risorse utili

Ci sono diversi servizi online che offrono software o chatbot per l’assistenza clienti. Ecco alcuni esempi:

Zendesk è una piattaforma molto popolare che aiuta le aziende a gestire le richieste dei clienti.

Salesforce Service Cloud: Questo è un servizio che aiuta le aziende a seguire e gestire le interazioni con i clienti. Ha anche funzionalità di intelligenza artificiale per rendere il servizio più efficiente.

LivePerson è specializzato in chatbot che usano l’intelligenza artificiale per parlare con i clienti, aiutandoli con domande o problemi.

Freshdesk è un altro software di assistenza clienti che offre un sistema di ticketing, supporto tramite chat, e chatbot per automatizzare le risposte e il supporto.